SODDISFAZIONE DELL'UTENTE: I QUESTIONARI e I RECLAMI

Nel rispetto della missione del Presidio “Mons. Pogliani”, che è quella di garantire le cure più idonee al paziente, individuandone i bisogni e le aspettative, poniamo particolare attenzione alle richieste che il paziente intende inoltrarci, siano queste reclami o suggerimenti. I giudizi e i pareri di coloro che usufruiscono dei servizi della struttura sono ritenuti importanti per comprendere il livello della customer satisfaction ovvero del livello di qualità dei servizi percepito all’esterno, in rapporto alle risorse impiegate dal presidio per il raggiungimento degli obiettivi stabiliti.

Questionari

Prima della dimissione, al degente viene consegnato un questionario di gradimento che, una volta compilato, eventualmente anche con l’aiuto dei familiari, potrà essere depositato nell’apposita cassetta rossa che si trova nell’atrio del piano terra. Tale questionario permette di fornire una valutazione del grado di soddisfazione del degente/ utente ambulatoriale relativamente alle condizioni generali di degenza o alla qualità delle prestazioni fornite, al comfort, agli aspetti relazionali con il personale del Presidio. Il questionario costituisce uno strumento di controllo per un monitoraggio continuo del livello della qualità dell’assistenza sanitaria e degli altri servizi offerti dal presidio al fine di cogliere eventuali problemi e di individuare le necessarie azioni correttive volte a migliorare l’efficienza e la qualità dei servizi offerti agli utenti. I risultati dei questionari sono resi pubblici attraverso affissione nella bacheca della struttura e pubblicazione sul sito internet.

Reclami

Gli utenti hanno altresì diritto di proporre reclami e osservazioni attraverso i quali segnalare eventuali atti o comportamenti con i quali ritengano gli venga negata o limitata la fruibilità delle prestazioni di assistenza sanitaria.
In seguito a tali segnalazioni il Presidio adotta tutte le misure necessarie ad evitare la persistenza dell’eventuale disservizio o comunque fornisce all’utente tutte le informazioni utili per facilitargli l’accesso in modo corretto e completo alle prestazioni e ai servizi offerti.
Tale diritto può essere esercitato tramite:

1. compilazione dell’apposito “modulo reclami” a disposizione ai piani di degenza o presso il servizio Accettazione da:
   
   1. consegnare direttamente all’Ufficio Relazioni con il Pubblico o al servizio Accettazione
   2. inviare mezzo posta o fax o e-mail all’Ufficio Relazioni con il Pubblico
2. mediante colloquio con l’Ufficio Relazioni con il Pubblico.

Le osservazioni e i reclami devono essere presentati entro 15 giorni dal momento in cui l’interessato abbia avuto conoscenza dell’atto o del comportamento che ritiene lesivo dei propri diritti.
Il responsabile dell’URP predispone la lettera di risposta all’utente; tale risposta deve essere fornita al massimo entro 30 gg dalla presentazione della segnalazione.